La historia comienza cuando la
división de la General Motors
que fabrica los autos Pontiac
recibió una curiosa reclamación
de un cliente:
“Esta es la segunda vez que les envío
una carta y no los culpo por no
responder. Puedo parecerles un loco,
pero el hecho es que tenemos una
tradición en nuestra familia que consiste
en comer helado después de cenar.
Repetimos este hábito todas las
noches, variando apenas el sabor del
helado, y yo soy el encargado de ir a
traerlo.
“Recientemente compré un nuevo
Pontiac y desde entonces las idas a
la heladería se han transformado en
todo un problema: siempre que compro
helado de vainilla y me dispongo a
regresar a casa, el carro no funciona.
Si compro de cualquier otro sabor, el
carro funciona normalmente. Pensarán
que estoy realmente
loco y no importa qué
tan tonta pueda parecer
mi reclamación, el
hecho es que estoy
muy molesto con mi
Pontiac modelo 99”.
La carta generó tanta
gracia entre el personal
de Pontiac que el
presidente de la compañía
acabó recibiendo
una copia. Decidió
tomar en serio la reclamación
y mandó a
un ingeniero a entrevistarse
con el cliente.
Para cerciorarse del
problema, fueron juntos
a la heladería en el Pontiac.
El ingeniero sugirió comprar
helado de vainilla, para verificar
la reclamación, y efectivamente
el automóvil no funcionó. Otro
empleado de la General Motors
volvió en los días siguientes, a la
misma hora, hizo el mismo trayecto
y sólo varió el sabor del helado.
El auto funcionó normalmente.
El problema se convirtió en una
obsesion para el ingeniero, que
comenzó a hacer “experimentos”
todos los días, anotando cada detalle.
Después de dos semanas llegó al
primer gran descubrimiento: cuando
el cliente escogía helado de vainilla,
gastaba menos tiempo en su compra
porque ese helado estaba muy cerca
del mostrador.
Examinando el vehículo, el ingeniero
hizo un nuevo descubrimiento: como
el tiempo de compra era mucho menor
en el caso del helado de vainilla, el
motor no alcanzaba a enfriarse.
Por eso los vapores del combustible
no se disipaban, impidiendo que el arranque
del motor fuese instantáneo.
A partir de ese episodio, la General
Motors cambió el sistema de alimentación
de combustible del Pontiac e introdujo
una modificación en todos los
modelos. El autor de la reclamación
obtuvo un auto nuevo, y además el
arreglo del que no funcionaba cuando
iba a comprar helado de vainilla.
La General
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